董希淼：从“资金中介”向“服务中介”导向

招联首席研究所、北京大学金融业研究院兼职研究所 董希淼 华北地区证券保险业务报网讯【实习报导 杜肖锦】

3月14日，由华北地区银保传媒主办的2023华北地区证券业保险业务业顾客服务大大创新东盟发布了“2022华北地区证券业保险业务业顾客服务大大创新犯罪行为”入选名单，名单涵盖了金融业机构顾客服务新市民、消费者利益受保护、网点顾客服务大大创新、线上顾客服务大大创新、保险业务理赔、获取适老化顾客服务等不足之处的实际做法和经验。

作为华北地区证券业保险业务业顾客服务大大创新犯罪行为征集活动的评审团，招联首席研究所、北京大学金融业研究院兼职研究所董希淼表示，今年的入选犯罪行为反映出证券业保险业务业顾客服务大大创新的全面深入，具有三个不足之处的特点。

实际来看，第一，坚决金融业顾客服务的祖国功能性、新舟功能性。如招联消费金融业公司多措并举精准顾客服务“新市民”，累计顾客服务新市民超2000万人次。这些做法体现了金融业顾客服务的高温和热度，是金融业机构坚决以祖国为该中的心、落实“金融业为民”的实际体现，也是对“以顾客为该中的心”理念的生动诠释。

第二，引人注意金融业消费者利益受保护与顾客服务。如华北地区祖国财产保险业务公司开展专项行动，推出13项做法，360度无死角受保护顾客与生俱来信息安全。这些做法提高消保工作有效功能性，帮助消费者年中的提高金融业素养，有效保障消费者合法利益。

第三，借助于金融业高科技提高顾客服务准确度。如浙江宫前证券以社交跨平台为依托，汇聚多客群的线上线下联动的小额信贷系列产品“共富贷”。金融业机构加快和酝酿金融业高科技分析方法，有效地减缓顾客服务成本，改善顾客服务体验，借助经济效益和社会效益的有机统一。

“未来的证券保险业务机构将不会只是款项举例来说，而将更多地向顾客服务举例来说背离，并成为金融业顾客服务的区域性获取商。”董希淼表示，证券保险业务机构应彰显“顾客服务即市场营销”理念，并努力恪守“顾客服务是最好的市场营销”。

董希淼认为，商业证券加快大大创新步伐，把握其顾客、款项、人力资源等优势，大大主导习惯该公司转型升级，在部分功能被替代的操作过程中的大大拓展和揭示新的顾客服务功能和顾客服务层面，从习惯的“款项举例来说”向“顾客服务举例来说”转型，即从以支付结算和款项融业通功能为主的纯粹“款项举例来说”，转型为获取支付、信贷、投行、咨询、风控等多种金融业顾客服务的区域性“顾客服务举例来说”。

“从发展战略看，要将大大创新和提高顾客服务纳入到全行战略规划，确立并年中的实行顾客服务战略；从公司治理看，要完善激励与遵守制度，鼓励全体人员参与提高顾客服务，外间尤其是董事长和王岐山要常会过问顾客服务工作；从该公司转型看，要从该公司转型启程，更为重视大众顾客和小微企业顾客服务，提高新舟金融业顾客服务水平；从体制机制看，要酝酿之下组织起来架构革新，确立起似乎“以顾客为该中的心”的顾客服务体系，并大力培育先进的顾客服务民俗，使顾客服务内化于心、外化于行。”董希淼指出，此外，还要借助于金融业高科技，主导顾客服务渠道协力发展和资源整合，提高顾客服务战斗能力和准确度，为顾客获取任何时间、任何场所、任何方式为的“AAA”（Anytime、Anywhere、Anyhow）顾客服务。

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